扬州能否做大客服产业

近期，在广陵信息产业园的“扬州声谷”，一则招聘信息引起了很多求职者的关注：国内著名网购平台“1号店”要招聘300名客服人员。“我们从6月份起将进行大规模人员招聘，目前招聘广告已经发出。”1号店扬州呼叫中心人事行政主管钱云告诉记者，下半年，该公司将逐步扩大扬州呼叫中心的规模，最终整个客服中心都将搬到扬州。动向“1号店”客服中心将迁扬州据了解，2011年5月，“1号店扬州呼叫中心”在声谷挂牌并正式投入运营，从此扬州便成为1号店的一个“后方基地”，而由于在扬州一年以来发展非常顺利，所以“1号店”总部决定逐步将其他客服中心整合，逐步搬到扬州。“目前，我们这个中心面积近3000平米，客服人员近300名，预计年底将扩容至近5000平米，客服人员增至600名。”据了解，之前这家企业的客服基地主要是在上海。那么，这家大型的网购平台，为何现在又选择把扬州作为其客服的“大后方”呢？“其实我们刚到扬州的时候，规模并不大，人也不多，当时只是作为一个服务点。”钱云告诉记者，“扬州‘声谷’作为客服平台的基础非常好，这里已经形成了一个产业基地，各方面条件齐全，员工吃饭、住宿都很方便；另外，扬州政府对我们也是给予了很大的支持，包括给我们提供了成本较低的办公楼，给了我们很多优惠政策。所以我们才渐渐扩大了规模，并且最终决定把整个客服中心都搬到这边。”思考扬州“客服产业”能否做大？事实上，近年来，像1号店一样，将自己的客服中心放到扬州的大型企业，还有不少。就拿“扬州声谷”来说，除了1号店，网购平台易讯，也在这里建立了一个客服中心，除了电子商务平台，中国电信、中国移动、谷歌、百度等知名企业，也在这里有自己的“基地”。除了声谷之外，在广陵新城，一个交通银行（601328）总行级的客服中心也已于“4.18”期间开工，未来，将会有3000名交通银行员工在这里工作。可以发现，最近几年来，扬州的“客服产业”已渐成规模。业内认为，未来扬州很有希望将这种“客服产业”做大。“扬州只是一个二线城市，目前来看，吸引国内大企业总部设到扬州的可能性不大，但是，争取把这些企业的后台服务中心、数据中心放到扬州，这完全是可以实现的事情，这一来，扬州就能很好地与国内大企业建立关系，既能提升扬州的城市形象，又能推动扬州现代服务业的发展。”市金融办一名人士这样认为。业内认为，扬州拥有优美的城市环境，良好的“客服产业”基础，相对于北京、上海这些城市来说，拥有较为低廉的土地、劳动力等成本优势，这对企业来说，具有很大的吸引力。所以未来扬州的“客服产业”无疑是非常值得期待的。【新闻词典】1号店1号店，电子商务型网站，成立于2008年7月11日，在线销售超过18万种商品，涵盖食品饮料、美容护理、厨卫清洁、母婴玩具、数码电器、家居运动、营养保健、钟表珠宝、服装鞋帽、机票服务、品牌旗舰店等十二大类，还在业内率先拓展了众多虚拟产品服务项目，如手机充值、生活费用付款、火车票查询、机票订购等在线服务。短短几年间，年营业额已经由417万元升至近30亿，覆盖销售的商品超过20万种，现为国内网购行业的一大巨头。在网购业内，1号店较为少见地推出了生鲜类产品，可提供蔬菜、肉类等网购服务，并且可以通过配送快速送货上门，所以在业内具有“网上超市”的称号。【多知道点】现代客服业的诞生20世纪60年代末，美国电话电报公司推出了WATS的商务系统，提供广域电话服务，WATS(800)电话系统能够为企业节省此类客户服务的成本开销——客户咨询、销售、维护、投诉等，这项服务一直沿用到20世纪90年代。大部分的消费者主要关注产品质量及安全，而非售后问题的处理，在20世纪70年代初期，一些新闻媒体高度强调了大公司的客户服务并且多次提到了“对消费者权益进行维护”，该呼吁始于20世纪60年代中期，后来发展成了“用户至上主义”，企业也相继建立了客户关系或事务处理部门来处理消费者的咨询和投诉。世界客服业进化史1971年，美国福特汽车公司在客服部中新设了一个部门，专门分析客户的投诉，并将分析结果使用到改善公司的产品和服务上。20世纪70年代中期，消费心理学开始前所未有地火热起来。1976年，在一次“企业优先事项研究”的调查中，得出了消费者最想得到的东西——尊严和礼仪。1977年的消费者学术调查中，1/5的消费者对购买产品不满意，不到其中的1/2作出投诉，在这些投诉人当中只有1/3对投诉处理情况仍不满意，大部分却选择扔掉劣质品，然后不再购买该公司的产品。20世纪80年代末，“客服”一词成为众所周知的日常词汇，随着免费电话800的出现，电话成为发展客服业的主要工具，台式计算机让经销商可以对在线的消费者即时进行客户访谈，很多大公司都设立了自己的客服中心。20世纪90年代，随着名片和语音邮件的普及，忙音信号和长途电话接线员开始退出时代舞台，传真逐渐“发芽”，手机也已“生根”，客服部渐渐从人工客服向电话系统转移。20世纪90年代末，互联网繁荣起来，很快又形成了一种新的商业惯例，要求由消费者来完成本属于客服人员的工作，自动服务的目标就在于帮助客户从人工客服转向其他服务渠道。扬州晚报

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