咖蜜儿披萨加盟店品牌教您如何处理危机公关

发布时间2021-04-2509:00:00作者咖蜜儿经营范围各式西点，面包、甜品、咖啡、饮品、酥点、礼品门店数量80家投资金额5~10万查看加盟信息

1.菜品异物定义

客人在门店吃出苍蝇、头发、钢丝球异物等。

2.门店处理程序

(1)立即反应时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。

(2)认真聆听，了解事情经过必须认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

(3)表示关心，但不轻易承担责任你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任。

(4)提出解决办法当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意“先生，我这样处理，您看是否合适?您看怎么样”等。

(5)快速采取行动当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的很大需求。

(6)跟进客人满意度要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的终满意度，要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

3.危机处理的禁忌

(1)不要刻意回避问题，应主动与客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解。

(2)不要轻易顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到较低。

4.声明和问题

(1)应及时查找菜品出现质量问题的原因。

(2)严把出品质量关。

总部地址济南高新区舜泰广场1号楼东区4层

服务热线400-9688-108

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